Demain aucune entreprise, aucune organisation ne pourra l'ignorer : l'Esprit de Service est une n?cessit?. Les entreprises qui le d?ploient aujourd'hui gagnent en comp?titivit?, en se diff?renciant et en co-cr?ant de la valeur. Le Groupe La Poste, mais aussi Axa, Leroy Merlin, ErdF, Sfr, Orange, Soci?t? G?n?rale, Air France, Ratp, Vinci, Monoprix et tant d'autres l'ont compris. L'importance accrue du service et des services ainsi que l'impact des nouvelles technologies modifient profond?ment et d?finitivement la relation entre l'entreprise, les clients, les collaborateurs, les partenaires et les actionnaires. Fond? sur les principes de co-construction, d'?coute, de confiance, d'engagement et d'?quilibre des attentions ? l'?gard des clients et des collaborateurs, le mod?le Esprit de Service met en exergue ? au-del? du service lui-m?me ? l'enjeu d?terminant de la relation. V?ritable d?marche de transformation, il donne un cadre de r?f?rence tout ? la fois culturel, strat?gique et op?rationnel au management de l'exp?rience client et positionne d?sormais le principe de transversalit? au coeur de la d?marche d'excellence des organisations. Xavier Qu?rat-H?ment, Directeur Qualit? du Groupe La Poste, apporte avec cet ouvrage une exp?rience unique : celle d'un praticien qui a ?t? l'initiateur et le porteur de ce projet de service au sein du Groupe La Poste. Pourquoi l'esprit de Service ? Comment se d?finit- il ? Comment le construire ? Comment le d?ployer ? Dans ce livre, Xavier Qu?rat-H?ment explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les r?volutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs. Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des rep?res pour guider cette aventure profond?ment humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.

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